Laura Brasil

Cayo Cruz

À frente do dispositivo que organiza em âmbito regional a proteção do consumidor sul-mato-grossense, Marcelo Salomão tem buscado celeridade administrativa, quanto às reclamações e denúncias encaminhadas ao Procon-MS. Além disso, a gestão atual do órgão busca absoluta efetividade nas ações de fiscalização rotineira.

trabalho desse advogado que repaginou a superintendência, representa hoje, entretanto, um legado maior: que é o da difusão de cidadania. Isso porque, em unidades do Procon dos municípios, a esfera estadual auxilia significativamente no fomento à conscientização das pessoas, no que tange aos direitos previstos no CDC (Código de Defesa do Consumidor).

“Não se pode induzir as pessoas ao erro. Temos de lembrar que o cliente é o elo mais fraco na relação de consumo, o que a lei define como hipossuficiente. E quando essa desvantagem é identificada, o Procon-MS entra em ação, mas as pessoas precisam denunciar quando forem lesadas”, lembra Salomão, que é advogado e tem especialização em gestão empresarial.

'O consumidor está mais bem informado hoje'

O Estado - O que mudou e evoluiu nas questões que tangem aos direitos do consumidor?

Salomão - O Direito do Consumidor é jovem e a sua conscientização por parte das pessoas tem avançado nas últimas décadas. No Brasil nasceu em 1990, com o Código e a percepção do consumidor em resgatar seus direitos nas transações comerciais de produtos e serviços. E o resultado disso é que o consumidor de hoje está mais atento, por isso ele briga mais pelas suas relações. Isso é fruto da educação, fruto de um conceito que se consolidou. Hoje nós temos consumidores perspicazes, os quais não aceitam mais ser lesados por fornecedores.

O Estado - Com a questão das redes sociais, hoje em dia muita gente tem acesso fácil às redes sociais e isso tem aumentado as reclamações por meio dessas redes. Como é que o Procon utiliza e filtra essas reclamações?

Salomão - Nós monitoramos todas as redes sociais, por meio de ações internas da nossa equipe da Superintendência do Procon-MS. E tudo aquilo que se identifica, em cada nicho desse universo, passa por análise, que serve de instância prévia à fiscalização ou até contato com a pessoa que vier a fazer uma denúncia na web. O ideal é que a reclamação seja enviada direto ao órgão, mas também fazemos a operação de radar quanto a possíveis irregularidades ou distorções em relações de consumo. Quero deixar claro que as redes sociais não nos pautam, entretanto, servem de norte para medidas do poder público na defesa de cidadãos. E já houve, sim, atuações coletivas do nosso órgão com a Delegacia do Consumidor, por força de registros levados à web, em comunidades virtuais. Todavia, reforço que a operação conjunta faz antes todo o trabalho de compilar informações, checar dados e, dentro do possível, atender pessoalmente quem denunciou.

O Estado - Quais são os setores que têm maior número de reclamações?

Salomão - Sem sombra de dúvida as concessionárias de serviço público. E adianto ainda que duas dessas empresas, da nossa Capital, são as campeãs do ranqueamento de denúncias dos consumidores. Porém, antes, logo que cheguei ao Procon-MS as operadoras de telefonia eram as líderes desse ranking, medido regularmente pelo órgão. Parecia um reinado imbatível. Um destaque que pertence hoje à Energisa, dentro de uma escala que demorará muito tempo para ser superada. Isso porque tem sido oferecido por essa concessionária um serviço de má qualidade, o que a faz ser uma parte considerável do nosso trabalho de atendimento a consumidores queixosos. Um pouco atrás, também com proeminência, existe o grupo de clientes da Águas Guariroba, e, na sequência, acontecimentos das transações do comércio, referentes ao setor de varejo.

O Estado - Com relação ao comércio, o direito a troca de produtos é obrigatório ou não ao empresário?

Salomão - O direito de arrependimento só existe nas compras “não presenciais”, não se estendendo às transações que são firmadas no caráter “presencial”. Já para o cliente que foi até a loja adquirir o produto, é preciso ter a noção de que essa cobertura da lei não o atende. A loja não é obrigada a trocar o produto que tenha vício, dano ou defeito. Se porventura comprei uma camiseta e ela não me serviu, e quero trocar, o comércio não é obrigado. Dessa maneira, é importante que o consumidor, antes de comprar, verifique a política de troca dessa empresa. Já, no que diz respeito à operação “não presencial”, eu tenho direito de me arrepender daquela compra e não dizer o motivo, dentro do prazo de até sete dias, a contar da chegada do produto à minha mão.

O Estado - Quais informações devem conter um panfleto de promoção?

Salomão - O fornecedor não é obrigado a prometer nada; o mercado é livre e o produto de mercado é livre. Mas, se ele prometeu, a primeira coisa que deve ficar incutida é que ele deve cumprir. Então, se eu prometi vender um produto a R$ 5,00 e o produto custava R$ 10,00, eu tenho de cumprir essa informação anunciada. Isso é lei! O fornecedor, na sua publicidade tem a obrigação de respeitar alguns critérios. Primeiro, ele não pode induzir o cliente ao erro. E essa indução é às vezes subjetiva. Reforço outra vez que o consumidor nessa relação é hipossuficiente. Por exemplo: pode-se limitar a venda de produtos? Não! O empresário deve avisar que a promoção é válida até o término do estoque dele, desde que fique clara qual a quantidade da demanda ofertada. Isso tem de estar claro no panfleto, para que o consumidor não seja levado ao lugar de forma enganosa. No que diz respeito a não duráveis, a legislação é ainda mais específica. Precisa constar o prazo de validade do produto também. Em suma, o tablóide deve conter o máximo de informações claras, em letras e tamanhos normais, para que a pessoa esteja bem orientada antes de comprar. A informação prévia e ostensiva é um dos principais quesitos do Código de Defesa do Consumidor, um dispositivo que julgo como fundamental.

O Estado - O que acontece quando negativam indevidamente o nome do cliente? Isso tem sido comum em reclamações ao Procon-MS?

Salomão - Aí teremos um problema na relação de consumo que pode se revelar com desdobramento judicial. Cabendo inclusive uma representação criminal contra o estabelecimento que lesou o cidadão com essa atitude. Nesse caso, o nosso órgão pode assessorar a pessoa para que tome as medidas cabíveis. Tanto essa situação ou qualquer tipo de discriminação é vedada ao comerciante na relação de consumo, sob pena de sanções possivelmente graves, previstas na lei brasileira.